Nieuwe klanten vullen je winkelkar. Retentie houdt ‘m vol.

Les 1 – Waarom retentie je onzichtbare goudmijn is

"Nieuwe klanten? Altijd goed."
Maar je winst? Die komt van klanten die blijven.

Ze zeggen altijd: "Meer klanten = meer omzet."
Maar dat is bullshit als je geen fundament bouwt.

Je bent dan bezig met vullen, niet met bouwen.
Bestaande klanten kopen vaker,
hebben minder overtuiging nodig en zijn bereid om meer te betalen omdat ze je al vertrouwen.
Ze zijn minder prijsgevoelig en gedragen zich als stille ambassadeurs.

Je hoeft hen niet telkens opnieuw te overtuigen.
Ze geloven al in je verhaal.
En toch steken de meeste bedrijven hun hele budget in advertenties voor nieuwe klanten,
terwijl de grootste winst letterlijk voor hun neus zit.

Waarom dit belangrijk is

• Tot 25x goedkoper dan nieuwe klanten aantrekken.

• 80% van je winst komt vaak van 20% van je klanten.

• Loyale klanten kopen vaker, meer én raden je aan.

Wat werkt níét?

❌ Enkel focussen op de voordeur (acquisitie).
❌ Overal korting strooien om loyaliteit te “kopen”.
❌ Klanten vergeten na hun eerste aankoop.

Wat werkt wél?

✅ Slimme opvolging en echte aandacht.
✅ Beleving die klanten laat voelen dat ze geen nummer zijn.
✅ Consistente service en emotionele connectie.

Actie voor vandaag

Kijk naar je laatste 10 klanten.
Heb je hen na aankoop nog persoonlijk benaderd?
Zo niet: stuur vandaag nog een bericht.

Les 2 – Klachten? Je grootste kans op superloyaliteit

"Een klacht? Paniek!"
Nee. Het is je kans om van een klant een ambassadeur te maken.

De meeste bedrijven reageren op een klacht alsof het een bedreiging is.
Maar een klacht is een cadeautje in vermomming.

Je krijgt een tweede kans om te laten zien hoe goed je écht bent.
Uit onderzoek blijkt dat klanten die een klacht goed opgelost zien worden
zelfs loyaler zijn dan klanten die nooit een probleem hadden.

Dit noemen we de Service Recovery Paradox.
Het verschil zit niet in de fout, maar in hoe je ermee omgaat.
Snelle, empathische en persoonlijke reacties zetten je merk neer als betrouwbaar en menselijk.

Waarom dit belangrijk is

Met de juiste oplossing kan een klant loyaler worden dan vóór het probleem.
Klanten onthouden hoe je hen laat voelen, niet alleen wat je zegt.

Wat werkt níét?

❌ Standaard antwoorden (copy-paste scripts).
❌ Lang wachten of klanten van het kastje naar de muur sturen.
❌ Denken dat “sorry” genoeg is.

Wat werkt wél?

✅ Direct reageren, sneller dan verwacht.
✅ Empathie tonen: eerst luisteren, dan pas oplossen.
✅ Extra gebaar: kleine bonus, persoonlijke opvolging.

Actie voor vandaag

Pak je laatste klacht erbij.
Hoe had je het persoonlijker en sneller kunnen aanpakken?
Maak een plan voor de volgende keer.

Les 3 – Stop met korting. Start met emotie.

"10% korting? Iedereen doet dat."
Je koopt geen loyaliteit. Je koopt stilte.

Veel bedrijven denken dat loyaliteit draait om korting of spaarpunten.
Maar loyaliteit draait om emotie en erkenning.

Klanten willen zich speciaal voelen.
Ze willen zien dat je moeite voor hen doet.
Korting is een tijdelijke prikkel.
Emotionele connectie is blijvend.
Onderzoek toont dat klanten eerder loyaal blijven aan merken die hen verrassen
en persoonlijk benaderen, dan aan merken die enkel korting geven.

Waarom dit belangrijk is

Loyaliteit wordt niet opgebouwd met kortingen, maar met emoties.
Klanten willen zich gezien en gewaardeerd voelen.

Wat werkt níét?

❌ Generieke kortingscodes na elke aankoop.
❌ One-size-fits-all loyaliteitsprogramma’s.
❌ Massamails zonder persoonlijke touch.

Wat werkt wél?

✅ Persoonlijke verrassing (kaartje, kleine upgrade).
✅ Exclusieve preview of VIP-toegang.
✅ Oprechte bedankjes zonder verkooppraat.

Actie voor vandaag

Stuur vandaag één verrassend bedankje naar een loyale klant.
Klein, maar oprecht.

Les 4 – Bouw van klanten ambassadeurs
 

"Nieuwe klanten binnenhalen is duur."
Maar je bestaande klanten?
Dat zijn je gratis sales army.

Elke euro die je in retentie steekt, levert niet alleen herhaalaankopen op.
Je krijgt er ambassadeurs voor terug.

Mensen vertrouwen mensen.
Reviews, aanbevelingen en mond-tot-mond zijn krachtiger dan elke advertentie.

Je kan 1000 euro in advertenties steken,
of je kan een klant hebben die gratis en geloofwaardig over je praat.
Ambassadeurs zijn je verlengde salesafdeling, zonder dat je ze hoeft te betalen.

Waarom dit belangrijk is

• Mond-tot-mond is de meest geloofwaardige marketing.

• Ambassadeurs brengen nieuwe klanten mee, zonder push.

• Ze versterken je merk op een authentieke manier.

Wat werkt níét?

❌ Blind vragen om reviews zonder context.
❌ "Deel en win"-acties die geforceerd voelen.
❌ Geen waardering tonen na een aanbeveling.

Wat werkt wél?

✅ Actief om feedback en verhalen vragen.
✅ Ambassadeurs persoonlijk bedanken (geen korting, maar aandacht).
✅ Deel successen van klanten op je eigen kanalen.

Actie voor vandaag

Vraag aan één tevreden klant of je zijn/haar verhaal mag delen.
En doe het ook.
Doen héé !! 

Les 5 – Maak retentie onderdeel van je strategie

"Retentie? Dat doet de supportafdeling wel."
Nee. Het is core business.

Veel bedrijven zien retentie als een nummertje in de customer service KPI's.
Maar klantbehoud hoort geen post-it op het bord van support te zijn.
Het is een strategisch fundament.

Als je retentie serieus neemt,
bouw je aan lifetime value, cross-sells, upsells en een community van trouwe klanten.
Het is het verschil tussen een bedrijf dat klanten verliest na een actie,
en een merk dat fans bouwt voor jaren.

Waarom dit belangrijk is

Retentie is geen afsluitende stap. Het is je fundament voor groei.

• Meer lifetime value.

• Meer cross- en upsells.

• Meer positieve mond-tot-mond.

Wat werkt níét?

❌ Retentie als losse “actie” behandelen.
❌ Enkel support verantwoordelijk maken.
❌ Geen data of segmentatie gebruiken.

Wat werkt wél?

✅ Retentie als vast onderdeel in je marketing en salesflow opnemen.
✅ Regelmatig segmenteren en persoonlijke opvolging plannen.
✅ KPI’s instellen voor klantbehoud, niet alleen acquisitie.

Actie voor vandaag

Bepaal één KPI voor retentie.
Bijvoorbeeld: "Hoeveel klanten kopen binnen 6 maanden opnieuw?"
Start daar.

Conclusie

Nieuwe klanten vullen je pipeline.
Bestaande klanten vullen je winst.

- Sluit de achterdeur.
- Verander klanten in ambassadeurs.
- Groei door relaties, niet alleen door advertenties.